IT Helpdesk Telefontraining für Service Desk, User-Helpdesk, First und Second Level Support
Serviceorientierte Kommunikation im IT-Support
Schwierigen Usern und anspruchsvollen Gesprächssituationen
IT-Support ist mehr als Technik – er ist direkter Kundenkontakt
Mitarbeitende in der IT haben eine hohe fachliche Kompetenz und lösen täglich eine Vielzahl komplexer technischer Themen – am Telefon wie in der Ticketbearbeitung.
Unter Zeitdruck kann die positive Beziehungsebene zu Anrufenden auch mal auf der Strecke bleiben. Gerade im telefonischen IT-Support entscheidet sich jedoch, wie die Servicequalität des gesamten Teams wahrgenommen wird.
Genau hier setzt unser Telefontraining für den IT-Support an
Ihr IT-Supportteam erlernt erfolgreiche Strategien für positive Formulierungen und die lösungsorientierte Gesprächsführung im IT-Service. Für den Umgang mit aufgebrachten Usern trainieren Ihre Mitarbeitenden, nichts persönlich zu nehmen, den Anwender mit Empathie abzuholen und die technische Lösung anschaulich zu vermitteln.
Für wen ist dieses IT Helpdesk Telefontraining geeignet?
- IT-Support
- User Helpdesk, Service Desk
- First und Second Level Support
- IT-Abteilungen in Unternehmen
- Mitarbeitende in IT-Systemhäusern
- Mitarbeitende im technischen Support
- Mitarbeitende der IT-Service-Hotline
Speziell bei:
Unsere Workshop-Methodik
Training auf Basis realer Praxissituationen
Ihre Mitarbeitenden trainieren ausschließlich anhand konkreter Situationen aus ihrem Support-Alltag.
Alle Inhalte, Beispiele und Formulierungs-Strategien werden individuell für Ihr Team entwickelt.
Selbstverständlich basieren auch die Themen der Übungstelefonate auf den realen Supportfällen Ihres Teams.
80 % Praxisanteil – aktives Trainieren statt Zuhören
Nach jedem Trainerinput werden die neuen Strategien sofort in die Praxis umgesetzt:
Praxisübungen, Übungstelefonate und Erfahrungsaustausch wechseln sich kontinuierlich ab.
Authentische Kommunikation im IT-Support
Statt vorgefertigter Telefon-Floskeln vermitteln wir die richtigen Strategien für den professionellen Support am Telefon.
Aus diesen erarbeiten Ihre Mitarbeitenden Formulierungen, die zu ihnen passen und sowohl technisch korrekt als auch für Anwender verständlich sind.
Nachhaltige Umsetzung im Arbeitsalltag
In jedem Workshop gibt es Reflexionsphasen, in denen die Teilnehmenden ihre wichtigsten Erkenntnisse zusammenfassen und schriftlich festhalten.
Zum Abschluss entwickeln die Teilnehmenden ihre konkrete Transferplanung für den Arbeitsalltag.
In Präsenztrainings erhalten Ihre Mitarbeitenden einen Tischaufsteller für die im Workshop entwickelten Ziele – für die tägliche Umsetzung am Arbeitsplatz.
1 Jahr kostenfreie Nachbetreuung
Wir begleiten Ihr Team auch nach dem Telefontraining ein Jahr gratis bei aktuellen Fragen zu ihren Telefonaten im IT-Support.
Inhalte der Telefonschulung für den IT-Support
Dieses IT-Telefonseminar basiert auf den konkreten Supportfällen Ihrer Mitarbeitenden.
Ein Tag Präsenztraining vor Ort oder Live-Online-Workshop
Positive und lösungsorientierte Kommunikation im IT-Support
- Professionelles Melden im IT-Support
- User-orientierte und verständliche Ausdrucksweisen
- Typische Reizworte erkennen und vermeiden
- Lösungen in den Fokus stellen – statt Probleme zu beschreiben
- Weiterleitungen an den 2nd Level klar und professionell erklären
Strukturierte Gesprächsführung im Help Desk und Service Desk
- Professionelle Fragetechniken für die zügige Problemanalyse
- Technische Instruktionen für User verständlich formulieren
Echtes Zuhören und den Menschen im Anwender wahrnehmen
Effiziente Gesprächsführung bei hohem Anfragevolumen
- Telefonate gekonnt verkürzen und beenden – ohne dass sich User abgewürgt fühlen
Innere Sicherheit und souveräner Umgang mit gestressten Usern
- Emotionsmanagement: Verärgerung nicht persönlich nehmen
- Deeskalierende und empathische Gesprächsführung bei Frust und Beschwerden
Umsetzung in die Praxis
Alle Praxisübungen basieren auf den realen Supportfällen Ihrer Mitarbeitenden:
- Übungstelefonate mit Analyse und Feedback
- Umformulieren typischer Negativaussagen im Support
- Entwicklung passender Formulierungen für Ihren IT-Bereich
Auszug aus unserer Referenzliste
Das sagen Teilnehmende über unsere IT-Telefontrainings
Sich während typischer Kunden-Telefonate seiner Fehler bewusst zu werden und daran lernen zu können, hat mir am besten gefallen.
Kevin König
Servicedesk | concat
Im Online-Workshop haben mir besonders die Übungstelefonate gefallen, der offene Austausch und die 5 Minuten zwischendurch, um seine Gedanken zu sortieren und zu notieren.
Patrick Meyer
Servicedesk IT | Fielmann AG
Der Workshop hat meine alte Denkweise wieder aufgerüttelt – für das Wesentliche!
Stefan Heinicke
Customer IT Services | Hagebau IT
Am besten gefallen haben mir die praktischen Übungen mit direktem Feedback und das Aufzeigen alternativer Formulierungen.
Phillip Wünsche
Servicedesk | ISEC 7 Softwarelösungen
Der Workshop war gut auf unsere Branche abgestimmt und sehr realitätsnah. Alles sehr gut organisiert.
Michael Ernst
Helpdesk | VERLAAT IT-Systemhaus
Am besten haben mir die Übungs-Telefongespräche und deren Analyse gefallen. Die Begründungen, warum was gemacht wird und der Impuls: „Wahrnehmung der Menschen“.
Ioannis Sismanidis
Servicedesk | concat
Ihre Vorteile bei CONTELLE
Sie möchten Ihre Kommunikation im IT-Support nachhaltig verbessern?
Lassen Sie uns in einem Telefonat oder Online-Meeting besprechen:
Ich berate Sie sehr gern.
Sabin Bergmann
Inhaberin CONTELLE Personaltraining
Ein weiterer passender Workshop
Workshops für die nachhaltige Umsetzung der Trainingsinhalte