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Die sechs häufigsten Alltagsfehler am Telefon

Typische Fehler im Kundenkontakt erkennen und gezielt vermeiden

Warum kleine Fehler große Wirkung haben

Im telefonischen Kundenkontakt entscheiden oft kleine Details über den Gesamteindruck.

Ein unklares Melden oder unbewusste Negativ-Formulierungen wirken sich direkt auf das Image des gesamten Unternehmens aus.

Dabei sind es selten große Fehler – sondern alltägliche und unbewusste Gewohnheiten, die die Wirkung am Telefon maßgeblich prägen.

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„Viele Fehler am Telefon entstehen nicht durch fehlendes Wissen, sondern durch unbewusste Gewohnheiten.“

Sabin Bergmann
Inhaberin CONTELLE Personaltraining

Die sechs häufigsten Alltagsfehler am Telefon

  • Langes oder unverständliches Melden am Telefon



    Einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen bei der Schulz GmbH & Co. KG. Mein Name ist Barbara Schmidt. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?


    SchulzGmbHSchmidt?!
    Lange Meldeformen wirken übertrieben und distanziert. Ein zu kurzes Melden ist meist unverständlich und provoziert die Nachfrage, welches Unternehmen und welcher Mitarbeitende am Telefon ist.

    Besser:
    Nutzen Sie diese klare Variante:




    Begrüßung | Unternehmen | Sie sprechen mit (Vorname, Nachname)

  • Das Wort „muss“




    Das müsste ich klären.



    Ich muss mir erstmal die Rechnung aufrufen.



    Da muss ich Sie verbinden.

    Diese Aussagen geben Anrufenden nicht das Gefühl, dass Sie gern für sie da sind.

    Besser:

    Streichen Sie das „muss“ oder ersetzen Sie es durch „gern“:




    Das kläre ich für Sie.



    Ich rufe mir kurz die Rechnung auf.



    Ich verbinde Sie gern.

  • Probleme statt Lösungen



    Da sind Sie bei mir falsch. Damit kenne ich mich nicht aus und kann Ihnen leider nicht helfen. Das macht der Vertrieb.

    Hier hören Anrufende gleich drei Probleme.

    Besser:

    Nennen Sie statt Problemen einfach die Lösung:




    Darf ich Sie direkt mit Frau Sommer aus dem Vertrieb verbinden? Sie kann Ihnen am besten helfen.

  • Rechtfertigen statt Recht geben



    Im Moment ist Urlaubszeit, zwei Kolleginnen sind krank und wir hatten einen kompletten Systemausfall. Darum hat es mit der Gutschrift nicht zum vereinbarten Zeitpunkt geklappt.

    Für Kunden sind Rechtfertigungen und interne Abläufe meist weniger relevant.

    Besser:

    Drehen Sie den Spieß um und geben Sie Ihrem Kunden Recht:




    Sie haben völlig Recht. Es hätte nicht passieren dürfen, dass Sie auf Ihre Gutschrift warten.

  • Persönliche Wertungen




    Frau Sommer ist erst morgen wieder im Haus.



    Herr Meyer hat im Moment leider Kunden.



    Die Garantie gilt nur für zwei Jahre.

    Diese Formulierungen machen normale Tatsachen zum Drama, Baby.

    Besser:

    Verzichten Sie auf Wertungen wie „erst“, „leider“ oder „nur“:




    Frau Sommer ist morgen wieder im Haus.



    Herr Meyer ist im Gespräch mit einem Kunden.



    Ihre Garantie gilt für zwei Jahre.

  • Telefonate ziehen sich in die Länge

    Obwohl bereits alles geklärt ist, spricht Ihr Gesprächspartner immer weiter und Sie geraten zunehmend in die Defensive.

    Besser:

    Übernehmen Sie aktiv und freundlich die Gesprächsführung – zum Beispiel mit einer dieser Strategien:




    Strategie Dank:
    Vielen Dank, dass Sie mir alles so offen geschildert haben.



    Strategie Vergangenheitsform:
    Gut, dass Sie gleich angerufen haben.



    Das Wort „abschließend“:
    Noch eine abschließende Frage an Sie: …



    Das Wort „Verbleib“:
    Dann lassen Sie uns jetzt folgendermaßen verbleiben: …

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Inhaberin CONTELLE Personaltraining | Autorin
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