Die „10 Gebote“ beim Telefonieren
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Gesprächsannahme nach dem 2. Klingelzeichen
Sofort beim ersten Klingeln ans Telefon zu gehen ist theoretisch
sicher gut gemeint – praktisch jedoch zu früh. Zu diesem
Zeitpunkt sind weder der Anrufer noch Sie selbst schon richtig
auf das Telefonat konzentriert.
Warten Sie lieber das zweite Klingelzeichen ab. So vermeiden Sie
ein erschrockenes „Huch, sind Sie schon dran?!“ Ihres
Anrufers und gewinnen selbst noch ein bisschen Zeit, um sich auf
das Telefonat einzustellen.
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Professionelles Melden
„Einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen im
Hotel zur Schnecke. Mein Name ist Barbara Langmann. Was kann ich
für Sie tun?“. Viel zu lang. „Firma Müller, Schmidt?!“. Zu kurz.
Wählen Sie den Mittelweg und am besten diese Reihenfolge:
1. Guten Tag (Anrufer-Hirn: „Oh! Da ist jemand!“)
2. Hotel zum Windhund (Anrufer-Hirn: „Oh ja! Genau da wollte ich hin!“)
3. Sie sprechen mit Ute Schnell (Anrufer-Hirn: „Oho! Ich spreche also mit Frau Schnell.“)
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Lösungen anbieten
„Da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung
…“. Dieser Satz ist nicht nur unfreundlich, er ist
auch unlogisch, denn Sie können helfen! Zum Beispiel durch das
Verbinden zu dieser Abteilung.
Bieten Sie Ihrem Anrufer gleich die Lösung an: „Darf ich
Sie direkt mit Frau Sommer aus der Buchhaltung verbinden?“.
So überspringen Sie das Negative („Ich kann nicht helfen“)
und stellen gleich die Lösung in den Vordergrund.
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Neutrale Aussagen
„Großpackungen sind erst in
zwei Wochen wieder lieferbar.“
„Herr Meyer hat im Moment leider
Kunden.“
„Die Garantie gilt nur für 2
Jahre.“
Diese „kleinen“ Wörter haben eine große Wirkung, denn
Ihre Aussagen erhalten hierdurch einen negativen Beigeschmack.
Testen Sie, wie die Beispiele klingen, wenn Sie die markierten
Wörter einfach weglassen!
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Das „MUSS“ streichen
„Sekunde, ich muss mir kurz
die Unterlagen holen.“
„Da müsste ich mal meine Kollegin
fragen.“
„Dafür müsste ich Sie verbinden.“
Theoretisch betrachtet bieten diese Aussagen zwar eine Hilfe an
– praktisch kommt diese Hilfe jedoch recht gequält beim
Anrufer an. Lassen Sie das „muss“ einfach weg oder
ersetzen Sie es durch ein „gern“:
„Sekunde, ich hole mir die Unterlagen.“
„Ich frage meine Kollegin.“
„Ich verbinde Sie gern.“
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Fragen statt fordern
Der Satz „Dann brauche ich (aber) erstmal Ihre Kundennummer!“
hat einen zu fordernden Charakter. Deshalb kommen daraufhin häufig
Reaktionen wie „Die hab ich grad nicht da …“
oder „Haben Sie mich nicht im Computer?!“.
Formulieren Sie das, was Sie haben möchten, einfach als Frage:
„Haben Sie Ihre Kundenummer zur Hand?“.
Diese Strategie können Sie auch anwenden, wenn Sie etwas Schriftliches
von Ihrem Kunden haben möchten. Statt der Forderung „Das
brauchen wir aber schriftlich von Ihnen!“ klingen Sie mit
einer Frage viel netter: „Sind Sie so nett und bestätigen
Ihre Bestellung kurz per Fax oder E-Mail?“
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Hören Sie?!
Es gibt charmantere Redewendungen, um einen Anrufer aus der Warteschleife
zurückzuholen:
„Herr Müller?“
„Vielen Dank, dass Sie gewartet haben!“ (falls Ihnen der Name unbekannt ist)
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Aufstehen
Machen Sie sich groß, wenn Sie sich klein fühlen! Telefonieren
Sie in brisanten Situationen einfach im Stehen weiter. So fühlen
Sie sich selbstbewusster, Ihre Stimme wird sicherer und dies spürt
Ihr Gesprächspartner am Telefon.
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Wiederholungen durch Zusammenfassungen stoppen
Weshalb wiederholen sich einige Kunden doppelt und dreifach? Weil
sie Angst haben, noch nicht verstanden worden zu sein.
Machen Sie deutlich, dass Sie verstanden haben, worum es Ihrem
Kunden geht und fassen Sie seine Kernaussage zusammen: „Habe
ich Sie richtig verstanden, dass Sie das Ersatzgerät auf jeden
Fall bis Donnerstag benötigen, weil Sie am Freitag das große Meeting
haben?“. So ersparen Sie sich und Ihrem Kunden, immer wieder
auf dieses Datum hinzuweisen.
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Gespräche mit den Tricks der Fernseh-Moderatoren beenden
Talkshow-Moderatoren haben ähnliche Aufgaben wie Mitarbeiter am
Telefon: Sie brauchen elegante Strategien, um das Gespräch mit
Talkgast A zu beenden – um dann das Interview mit Talkgast
B zu beginnen zu können.
Hierfür nutzen Moderatoren gerne die Kombination aus „Dank“
plus „Wunsch“: „Vielen Dank, dass Sie aus den
USA zu uns gekommen sind – und viel Erfolg für Ihren nächsten
Kinofilm!“. Diese Strategie funktioniert auch bei der Gesprächsbeendigung
am Telefon: „Vielen Dank für Ihre Bestellung und viel Erfolg
auf der Messe!“. Oder „Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Tag noch!“.
© Sabin Bergmann, www.contelle.de
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