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6 fatale Alltagsfehler am Telefon

1. Hektische Gesprächsannahme

Sofort beim ersten Klingeln ans Telefon zu gehen, ist gut gemeint – für den Anrufer jedoch zu schnell. Dann kommt in der Praxis oft ein verwirrtes: „Huch? Sie sind schon dran?!”.

Warten Sie das zweite Klingelzeichen ab. So haben Sie die volle Aufmerksamkeit Ihres Anrufers und selbst noch Zeit, um sich auf das Telefonat einzustellen und Ihren nächsten Anrufer entspannt zu begrüßen.

2. Unverständliches Melden

„SchulzGmbHSchmidt?!” Zu kurze und undeutliche Meldeformen provozieren die Nachfrage, welches Unternehmen und welcher Mitarbeiter am Telefon ist.

„Einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen bei der Schulz GmbH & Co. KG. Mein Name ist Barbara Schmidt. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?”. Klingt nach Call-Center oder Hotelrezeption.

Nutzen Sie einfach diese Variante:
1. Guten Tag
2. Unternehmen
3. Sie sprechen mit (Vorname, Nachname)

3. Das Wort „MUSS”

„Ich muss mir den Vorgang aufrufen.”
„Das müsste ich klären.”
„Da muss ich Sie mal verbinden.”

Diese Aussagen geben Ihrem Anrufer nicht das Gefühl, dass Sie gern für ihn da sind. Streichen Sie das „muss” oder ersetzen Sie es durch ein „gern” und schon klingen Sie viel netter:

„Ich rufe mir den Vorgang auf.”
„Ich kläre das für Sie.”
„Ich verbinde Sie gern.”

4. Probleme statt Lösungen

„Bei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.” So hört Ihr Anrufer in einem Satz gleich drei Probleme. Nennen Sie lieber die Lösung und schon wirken Sie viel kompetenter:

„Darf ich Sie direkt mit Frau Sommer aus der Buchhaltung verbinden? Sie kann Ihnen am besten helfen.”

5. Persönliche Wertungen

„Frau Sommer ist erst morgen wieder im Haus.”
„Herr Meyer hat im Moment leider Kunden.”
„Die Garantie gilt nur für 2 Jahre.”

Diese Formulierungen machen Tatsachen zum Drama. Verzichten Sie auf persönliche Wertungen wie „erst“, „leider“ oder „nur“ und Sie wirken viel positiver:

„Frau Sommer ist morgen wieder im Haus.”
„Herr Meyer ist im Gespräch mit einem Kunden.”
„Ihre Garantie gilt für 2 Jahre.”

6. Rechtfertigen statt Recht geben

„Im Moment ist Urlaubszeit, 2 Kollegen sind krank und wir hatten einen Programmabsturz, darum hat die Beantwortung Ihrer E-Mail so lange gedauert.” Das wird weder auf Interesse noch auf Verständnis stoßen.

Geben Sie Ihrem Anrufer einfach Recht und schon hat er ein besseres Gefühl: „Sie haben vollkommen Recht, das darf nicht passieren.”

© Sabin Bergmann, www.contelle.de.

6 fatale Fehler bei der Akquisition

1. Unrealistische Planung

„Wenn zwischendurch mal Zeit ist, rufen die Mitarbeiter einfach mal bei potenziellen Kunden an.” Das wird nicht funktionieren, denn viele Menschen scheuen die Akquisition, weil sie sich unsicher fühlen. Da kommt „plötzliches Tagesgeschäft” immer gern gelegen, um die Anrufe auf den nächsten Tag zu verschieben.

Sorgen Sie für den nötigen Zeitrahmen und die innere Sicherheit Ihrer Mitarbeiter. Alle sollten wissen, welches die richtigen Worte für den Gesprächseinstieg sind, durch welche Strategien das Angebot für den Kunden interessant wird und welche Methoden bei Einwänden erfolgreich sind.

2. Einstieg wie ein Telefonverkäufer

„Einen schönen guten Tag Frau Werner, mein Name ist Neumann aus dem Hause John & Schmidt. Ich rufe Sie heute an, weil wir unser Unternehmen präsentieren möchten und unser Gebietsverkaufsleiter, Herr Gleichmann, zufällig am Dienstag in Ihrer Nähe ist. Passt es bei Ihrem Geschäftsführer um 14:30 Uhr oder gleich morgens um 9:00 Uhr?”

Was denkt Frau Werner? Schon wieder so ein Verkäufer. Heute schon der vierte, der mich nervt. Und vermutlich wird sie sagen, dass ihr Chef in einer Besprechung und am Dienstag nicht im Hause ist.

Unterscheiden Sie sich von Anfang an von den klassischen Telefonverkäufern und starten Sie ganz normal: „Hallo Frau Werner, hier ist Rüdiger Neumann vom Brötchenservice J & S”

3. Präsentation des Unternehmens

„Unser Brötchenservice wurde im Jahre 1998 gegründet und wir beliefern täglich über 1.500 Kunden mit gesunden, leckeren und preisgünstigen Mohn-, Sesam- und Kümmelbrötchen. Mit Käse, Wurst und Krabbensalat, die wir ab 20 Bestellungen zum Sonderpreis verkaufen und immer pünktlich in recycelbaren Verpackungen ausliefern. Darf ich Ihnen ein Angebot senden?”

Niemanden interessiert der Leistungsumfang eines Unternehmens. Kunden möchten wissen, wie das Unternehmen helfen kann, Probleme zu lösen. Stellen Sie nicht Ihr Unternehmen, sondern Ihren Kunden in den Fokus und fragen Sie nach seiner Situation: „Wie versorgen sich Ihre Mitarbeiter in der Frühstückspause?” oder „Was bieten Sie Ihren Kunden bei Besprechungen als Snack an?”

4. ICH-Formulierungen

„Darf ICH Ihnen ein Angebot senden?”, „WIR hatten ein Probierpaket mit UNSEREN Brötchen geschickt.”. Nichts davon stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Nutzen Sie „SIE-Formulierungen” und schon klingt es für Ihren Kunden viel interessanter: „SIE hatten das Probierpaket bestellt - wie hat's Ihnen geschmeckt?”

5. Call-Center Geräusche

Wenn telefonierende Kollegen im Hintergrund zu hören sind, entsteht beim Kunden schnell die Assoziation: „Ein Call-Center Anruf”. Ebenso beim Einsatz billiger Headsets mit Übertragungsfehlern. Sorgen Sie für ein ruhiges Umfeld und professionelle Telefontechnik. Dann kommt das, was Sie sagen, auch gut an.

6. Erarbeitung von Gesprächsleitfäden

Es ist erstaunlich, wie viel Zeit in die Erarbeitung ausgefeilter Gesprächsleitfäden investiert wird. Dabei helfen solche Leitfäden nicht, sondern sie stören: Der Kunde spürt, dass ein Text abgelesen wird - und die Mitarbeiter konzentrieren sich mehr auf den Text als auf den Menschen am Telefon.

Im Training erarbeiten Ihre Mitarbeiter ausschließlich Stichworte. Diese geben die nötige Sicherheit für die Gesprächsführung und lassen genügend Freiraum, um individuell auf den Kunden einzugehen. So telefonieren Ihre Mitarbeiter professionell und glaubhaft mit Ihren potentiellen Kunden. Und dann wird die Akquisition zum Erfolg.

© Sabin Bergmann, www.contelle.de.

Englische Redewendungen am Telefon

Für das „ProjektMagazin” haben wir diesen Artikel geschrieben: „Englische Redewendungen am Telefon”. Der Download bei ProjektMagazin ist kostenpflichtig.

Sie erhalten den Artikel kostenfrei per E-Mail direkt von CONTELLE. Klicken Sie einfach auf diesen Link: „Oh yes! Ich möchte die „Englischen Redewendungen am Telefon” kostenfrei erhalten.”

Professionelle Telefonnotizen

Sie kommen ins Büro und finden das:

und fragen sich:

Welcher Schmidt?
D.? Hat der einen Doktor-Titel?
Warum soll ich ihn anrufen?
Oder ist es die nette Dame vom Kongress?
Wer hat diesen Zettel geschrieben?

Für entspannte Rückrufe finden Sie hier:

Die CONTELLE-Telefonnotiz als PDF-Datei

© Sabin Bergmann, www.contelle.de.

Der Handyknigge

1. Legen Sie Ihr Handy nicht auf den Tisch

Liegt Ihr Handy beim Mittagessen oder im Meeting neben Ihnen auf dem Tisch, signalisiert es Ihre Bereitschaft, das aktuelle Gespräch zu unterbrechen und dass es Wichtigeres für Sie geben kann, als Ihren aktuellen Gesprächspartner. Verwahren Sie Ihr Handy einfach in der Jacken- oder Handtasche.

2. Dezente Klingel- und Hinweistöne

Aktuelle Charts als Klingelton oder „Digger, Du hast Post!” als SMS-Hinweis wirken wenig professionell. Wählen Sie Ihre Klingeltöne mit Bedacht aus und nutzen Sie die Kombination aus Vibration und Ton: Zunächst vibriert Ihr Handy und später kommt ein Klingelton hinzu. So bleibt Ihnen genügend Zeit in den Momenten, in denen ein hörbares Klingeln unpassend ist.

3. Diskreter Rückzug

Sie sind mit Menschen im Gespräch und möchten dennoch ein Telefonat annehmen? Ziehen Sie sich dezent an einen ruhigen Ort zurück. So fühlt sich niemand durch Ihr Telefonat gestört und Sie können sich voll auf Ihren Gesprächspartner am Handy konzentrieren.

4. Notizen und Rückrufe

Wer unterwegs mit dem Handy telefoniert, hat oft viele Außeneindrücke und andere Dinge im Kopf. Machen Sie sich Notizen über das Telefonat, damit Besprochenes nicht in Vergessenheit gerät. Oder vereinbaren Sie einen Rückruf, um später mit echter Konzentration aus einem ruhigen Umfeld zu telefonieren.

5. Freisprecheinrichtung im Auto

Sie möchten ein Telefonat führen, während andere Leute bei Ihnen im Auto sitzen? Weisen Sie Ihren Gesprächspartner darauf hin. So ist die Situation für ihn einschätzbar und für Ihre Mitreisenden entspannter.

6. Professioneller Text für die Mobilbox

Besprechen Sie Ihre Mobilbox mit einer persönlichen Ansage. Hört Ihr Anrufer nur die Wiederholung Ihrer Rufnummer per Computerstimme, gibt es ihm nicht die Sicherheit, wirklich mit Ihrer Mobilbox verbunden zu sein. Und sagen Sie in Ihrer Ansage bitte nichts, was Ihr Anrufer nicht auch allein feststellt, wie „Zur Zeit bin ich leider nicht erreichbar.”.

Beispiel für eine professionelle Ansage:

„Guten Tag, dies ist die Mobilbox von (Vorname, Nachname, Unternehmen). Bitte hinterlassen Sie Ihre Nachricht, Sie erhalten schnellstmöglich meinen Rückruf. Vielen Dank.”

Die optimale Qualität Ihrer Ansage erhalten Sie, wenn Sie Ihre Mobilbox aus dem Festnetz anrufen und Ihren Text vom Festnetztelefon aufsprechen.

© Sabin Bergmann, www.contelle.de.

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