Ratgeber:
Die 6 häufigsten Alltagsfehler am Telefon

  • Hektische Gesprächsannahme

    Sofort beim ersten Klingeln ans Telefon zu gehen, ist gut gemeint – für Anrufer ist es zu schnell und sie stammeln verwirrt: „Huch? Sie sind schon dran?!”.

    Warten Sie das zweite Klingelzeichen ab. Dann haben Sie die volle Aufmerksamkeit Ihres Anrufers und selbst noch Zeit, um sich auf Ihren nächsten Anrufer einzustellen und ihn entspannt zu begrüßen.

  • Unverständliches Melden

    „SchulzGmbHSchmidt?!” Zu kurze Meldeformen provozieren genervte Nachfragen, welches Unternehmen und welcher Mitarbeiter am Telefon ist.

    „Einen wunderschönen guten Tag und herzlich willkommen bei der Schulz GmbH & Co. KG. Mein Name ist Barbara Schmidt. Wie darf ich Ihnen behilflich sein?”. Klingt nach Callcenter oder Hotelrezeption.
    Nutzen Sie diese klare Variante:

    1. Gruß
    2. Unternehmen
    3. Sie sprechen mit (Vorname, Nachname)
  • Das Wort "Muss"

    Diese Aussagen geben Ihrem Anrufer nicht das Gefühl, dass Sie gern für ihn da sind:

    „Ich muss mir den Vorgang aufrufen.”
    „Das müsste ich klären.”
    „Dann muss ich Sie mal verbinden.”

    Streichen Sie das „muss” oder ersetzen Sie es durch „gern” und Sie klingen viel freundlicher:

    „Ich rufe mir den Vorgang auf.”
    „Ich kläre das für Sie.”
    „Ich verbinde Sie gern.”

  • Probleme statt Lösungen

    Mit dieser Formulierung hört Ihr Anrufer in einem Satz drei Probleme:
    „Bei mir sind Sie falsch, da kann ich Ihnen gar nicht helfen, das macht die Buchhaltung.”

    Nennen Sie lieber die Lösung und zeigen Sie Ihre Kompetenz:
    „Darf ich Sie direkt mit Frau Sommer aus der Buchhaltung verbinden? Sie kann Ihnen am besten helfen.”

  • Rechtfertigen statt Recht geben

    Interne Hintergründe sind für Kunden nicht relevant:
    „Im Moment ist Urlaubszeit, 2 Kollegen sind krank, wir arbeiten mit Aushilfen und es gab einen Programmabsturz – darum hat es mit der Gutschrift nicht zum vereinbarten Zeitpunkt geklappt.”

    Geben Sie Ihrem Anrufer Recht und schon entsteht ein besserer Eindruck:
    „Sie haben vollkommen Recht, das darf nicht passieren.”

  • Persönliche Wertungen

    Diese Formulierungen machen Tatsachen zum Drama:
    „Frau Sommer ist erst morgen wieder im Haus.”
    „Herr Meyer hat im Moment leider Kunden.”
    „Die Garantie gilt nur für 2 Jahre.”

    Verzichten Sie auf Wertungen wie „erst“, „leider“ oder „nur“ und Sie wirken viel positiver:

    „Frau Sommer ist morgen wieder im Haus.”
    „Herr Meyer ist im Gespräch mit einem Kunden.”
    „Ihre Garantie gilt für 2 Jahre.”

© Sabin Bergmann, www.contelle.de